Sabemos que o perfil dos consumidores mudou e que a velocidade das informações impacta diretamente suas decisões. Também é uma realidade que suas escolhas estão atualmente ligadas às “experiências” durante o processo de compra de um produto ou serviço.
Para proporcionar uma experiência positiva, é necessário conhecer as etapas do processo de compra do cliente. O mapeamento dessas etapas configura a Jornada do Cliente.
Conhecer o caminho percorrido pelo cliente, desde o início da busca pelo produto ou serviço até o pós-venda (denominado Jornada do Cliente), permite às organizações criar estratégias para proporcionar uma experiência positiva e personalizada em cada etapa do processo e atender às expectativas de seus clientes.
Pesquisas com clientes, análise de feedbacks, criação de personas e análise de dados de CRM são algumas ferramentas para apoiar o mapeamento e a construção da Jornada do Cliente.
No cooperativismo, a relação vai além da transação comercial. As cooperativas têm um compromisso com o desenvolvimento social e econômico das comunidades onde atuam e, por sua natureza, envolvem um vínculo de participação, propriedade e responsabilidade mútua, tendo por objetivo construir com seus membros uma relação confiável e duradoura.
A Jornada do Cooperado/ Cliente deve ser orientada por:
· Foco no cooperado: oferecer soluções que atendam às suas demandas e contribuam para o seu desenvolvimento;
· Participação e governança: contemplar os momentos de interação do cooperado nas assembleias e conselhos, garantindo transparência e voz ativa;
· Relacionamento de longo prazo: construir um relacionamento sólido com o cooperado;
· Educação e informação: promover o conhecimento sobre o cooperativismo, os produtos e serviços oferecidos e os direitos e deveres dos cooperados;
· Impacto social e desenvolvimento local: considerar o impacto das ações da cooperativa na vida dos cooperados e da comunidade, buscando gerar benefícios mútuos.
A Jornada do Cooperado/Cliente é um elemento estratégico que contribui para:
· Aumento da satisfação e fidelização dos cooperados;
· Fortalecimento do vínculo entre cooperativa e cooperados;
· Maior engajamento e participação dos cooperados;
· Melhora da imagem e reputação da cooperativa;
· Crescimento sustentável da cooperativa.
Para mapear a Jornada do Cooperado/Cliente as ferramentas são as mesmas citadas anteriormente:
· Pesquisa com os clientes;
· Análise de feedbacks;
· Criação de personas;
· Análise de dados de CRM.
Podendo incluir a observação da participação dos cooperados em assembleias e outros eventos.
A Jornada do Cooperado/Cliente pode ajudar as cooperativas na construção de um futuro mais próspero e sustentável para todos.
E a sua cooperativa já tem mapeada a Jornada do Cooperado/Cliente?
Mônica Litrento
Gestão do Sucesso do Cliente
